“您好，这里是12345便民服务热线，我们现在对您做个回访。”市便民服务中心话务大厅值班长陆梦姣每天都要打出几个这样的回访电话。

      12345 便民服务热线面对的是150万港城人民，每天6000多个电话的内容涵盖衣食住行、投诉监督等方方面面，不少复杂的问题需要陆梦姣及时周旋解决。每一个这 样的电话里，陆梦姣都会用上十足的耐心，一个电话解释不通，第二天、第三天再打去解释。陆梦姣深知，无论是旁观者眼里一些家长里短、鸡毛蒜皮的小事，还是 需要多部门协调的烦事、难事，件件都是关系着老百姓切身利益的大事，只有认真处理好每一个市民的诉求，才能不断提升12345热线的品牌影响力。

     “人生的价值不是向社会索取，而是在于奉献；不是享受，而是在于创造。”爱因斯坦的这句名言一直是陆梦姣的人生座右铭。2008年，刚踏出大学校门的她便走进 了市便民服务中心的大门，作为一名刚走出象牙塔的大学生，陆梦姣生活经验缺乏，对政策知之甚少，由于接线过程中需要用到大量的政策信息、地理信息和生活常 识，这让陆梦姣倍感压力。勤能补拙。陆梦姣利用休息时间，带上小本子，记录下市区、乡镇的大小街道、标志性建筑，把自己变成了一张“活地图”。

     “你 好，我朋友发病了，我该怎么办啊？”2009年的一个求助电话让陆梦姣印象深刻。打来电话的是一名在苏虞张公路上开车的女司机，车上一位朋友急病发作，便 慌忙打来电话求助。陆梦姣第一时间想到了地理位置较近的澳洋医院，一步步引导对方找到了澳洋医院，挽救了患者垂危的生命。

     凭着对便 民工作的满腔热情，陆梦姣勤奋进取，恪尽职守，一年后便升为班长，后又升为话务大厅管理科负责人，负责内务管理和投诉回访工作。陆梦姣以她坚毅的品格、严 谨的作风、朴实的风格，在平凡的工作岗位上为老百姓解决了一件又一件难题。7年来，陆梦姣先后荣获“十佳机关服务标兵”、“苏州市创先争优优秀共产党 员”、“全市平安苏州建设先进个人三等功”。

     每天忙碌在工作岗位上的陆梦姣俨然已把便民服务中心当成了自己的第二个家，作为年轻的 妈妈，她也希望能有多点时间陪陪孩子，孩子生病了她却只能把孩子交给家里的老人，嘱咐几句便回到单位，戴上耳机，在一句句“您好，有什么可以帮助您的吗” 中，坚守在自己的岗位上。“她是个对工作严格要求的人，经常会纠正我们不当的回答，我们的疑惑到了她那里，都能第一时间得到解决。她也很关心我们的生活， 常疏导我们的情绪。”陆梦姣的同事倪新亚这样评价道。

     “每个回访电话都能令对方说声‘谢谢’，我就感到很满足。”陆梦姣说，一声“谢谢”，是信任，是期待，更是一份沉甸甸的责任。